Código de Defesa do Consumidor, faz 30 anos; compras online crescem

Código tenta se adaptar ao crescimento do comércio eletrônico

 

Ana Cristina Campos – Agência Brasil – Rio de Janeiro – O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), que completa 30 anos nesta sexta-feira (11/09), é considerado uma legislação abrangente para as relações de consumo, mas, passadas três décadas, houve mudanças substanciais na forma de comprar por meio do comércio eletrônico. Segundo especialistas, uma atualização seria bem-vinda, embora o código tenha seu texto adaptado ou usado, de forma indireta, outras legislações para proteger os direitos dos consumidores.

O código é anterior ao início da popularização da internet no Brasil. Como destaca o coordenador do MBA de Gestão de Varejo da Fundação Getulio Vargas (FGV), Ulysses Reis, quando a legislação foi criada, não se tinha como prever que a mudança nos hábitos de consumo seria tão grande.

Reis destaca como o processo de compra se modificou nos últimos anos e que o fenômeno se acelerou com a pandemia de Covid-19. Com as medidas de isolamento social para evitar o contágio pelo novo coronavírus, as lojas do comércio de rua e dos shopping centers tiveram que ser fechadas, o que levou muita gente a recorrer ao varejo digital.

“O consumidor antigamente ia à loja pesquisar, tomava a decisão e comprava o produto. Esse novo processo de compra começa na internet onde ele obtém informações sobre produtos e serviços, compara preços, vai às redes sociais ouvir opiniões e reclamações. Depois, ele pode ir a uma loja física para experimentar produtos e serviços e negociar preços e condições com os vendedores com o que ele viu online. O consumidor pode comprar na loja física ou comprar online depois”, disse Reis.

“Esse comportamento, essa jornada do consumidor, era grande entre os mais jovens antes da pandemia. Agora, depois da pandemia, as pessoas de mais idade também adotaram esse comportamento”, avalia o professor.

Atualização

Os especialistas ouvidos pela Agência Brasil indicaram que uma atualização do código é bem-vinda. Para o professor Ulysses Reis, a atualização da norma deve levar em conta a expansão dos canais de venda por meio de sites, aplicativos, redes sociais. “O código não prevê essas situações de comprar nesses diversos canais de venda. Ele não prevê quando o consumidor está migrando de um canal de vendas para ou outro e que a empresa tem que resolver problemas de contratos e atendimentos nos diferentes canais de venda”.

O diretor jurídico do Procon-RJ, Henrique Neves, disse que o Decreto 7.962/2013regulamentou algumas situações relativas ao comércio eletrônico. Segundo Neves, diversos artigos do código são aplicados por equiparação ao varejo digital. Ele também destaca que o Marco Civil da Internet e a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais atualizam de forma indireta o código. “A gente vai combinando essas novas legislações para poder utilizar no direito do consumidor”.

Quanto ao comércio eletrônico, Neves afirmou ser importante melhorar as regras contras as fraudes. “Consumidores e fornecedores são, muitas vezes, vítimas de sites falsos. É uma das reclamações que a gente tem aqui e tem dificuldade em resolver”.

 

Teletrabalho, home office ou trabalho remoto.
Aumento das compras online se intensificaram durante a pandemia – Marcelo Camargo/Agência Brasil

Impulso

O comércio online ganhou impulso durante a pandemia do novo coronavírus. O e-commerce brasileiro faturou 56,8% a mais nos oito primeiros meses de 2020 em comparação com igual período do ano passado, segundo pesquisa realizada pelo Movimento Compre&Confie em parceria com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

De acordo com o levantamento, o aumento do faturamento foi possível porque houve crescimento de 65,7% no número de pedidos, de 63,4 bilhões para 105,06 bilhões. Segundo a ABComm, desde o início da pandemia mais de 135 mil lojas aderiram às vendas pelo comércio eletrônico para continuar vendendo e mantendo-se no mercado.

Estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo mostrou que os brasileiros aumentaram suas compras online (leia mais abaixo), passaram a usar meios digitais de pagamentos e devem continuar com esses hábitos de consumo no pós-pandemia. Segundo os dados, 61% dos clientes que compraram online durante a quarentena aumentaram o volume de compras devido ao isolamento social e 70% disseram que pretendem continuar comprando mais pela internet do que faziam antes da covid-19.

Para o diretor jurídico da ABComm, Guilherme Martins, houve uma evolução tecnológica muito grande nos últimos 30 anos que permitiu esse modelo atual de varejo digital em termos de segurança do processo, expansão dos meios de pagamento, acessibilidade e aspecto logístico.

“Com a pandemia, houve um cenário disruptivo sem volta. Até aqueles que não eram habituados a comprar em ambiente eletrônico se viram em alguma situação obrigados a fazê-lo. Eficiência, preço e segurança acabaram sendo determinantes para mudar essa mentalidade, atrelada à questão tecnológica e ao apoio jurídico que vem por trás disso, que é a regulamentação dos direitos do consumidor”, afirmou Martins.

 

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) e o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) lançam o projeto-piloto de integração da plataforma Consumidor.gov.br ao Processo Judicial Eletrônico (PJe).
A página consumidor.gov.br é uma das opções para saber se um site é seguro – Fabio Rodrigues Pozzebom/Agência Brasil

Cuidados

Com essa migração para o ambiente virtual, os consumidores devem tomar cuidados para não terem dor de cabeça. O diretor jurídico do Procon-RJ, Henrique Neves, orienta sobre o que o consumidor precisa observar na hora de comprar pela internet.

“O consumidor tem que verificar se o site é seguro. Ele pode procurar na página o CNPJ da empresa ou o CPF, no caso de pessoa física, e fazer uma pesquisa no site da Receita Federal para verificar se o cadastro está ativo. Em alguns sites, como nas plataformas consumidor.gov.brreclameaqui, e nos Procons estaduais, pode fazer um busca para saber se tem reclamações sobre não entrega de produtos, por exemplo”, disse Neves.

Outra orientação é verificar se no site consta o endereço físico da empresa, o número de telefone, se tem serviço de atendimento ao consumidor (SAC). “O consumidor tem que ficar atento a preços muito abaixo do normal, ele deve ligar o alerta. Se receber proposta de serviço ou produto pelo telefone ou pelo WhatsApp, deve entrar no site da empresa, ver se ela é confiável. O consumidor tem que procurar conhecer aquele fornecedor no meio eletrônico de forma a saber se é seguro ou não fazer contrato”, afirmou o diretor.

Neves também explicou que as plataformas que vendem produtos de outras empresas devem responder de forma solidária, caso haja algum problema na entrega do produto.

A B2W Digital, por exemplo, que detém as marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, explicou sua política de atuação em casos de atraso na entrega: a empresa garante a entrega do produto ou realiza o cancelamento da compra e o reembolso do valor pago. “As lojas parceiras que vendem nos sites da B2W são responsáveis pela entrega, descrição, informações técnicas e garantia do fornecedor dos produtos que vendem, mas a companhia faz a intermediação para garantir que todos os produtos comprados sejam entregues e eventuais questões sejam resolvidas”, diz a empresa.

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Queixas por compras online aumentam durante a pandemia, diz Procon

 

Bruno Bocchini – Agência Brasil – São Paulo – No dia em que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) completa 30 anos de sua sanção, dados do Procon de São Paulo mostram que a quantidade de reclamações sobre problemas em compras online feitas nos últimos cinco meses, desde o início da pandemia de Covid-19, chegou a 130 mil. O número supera em mais de quatro vezes o total de queixas sobre o comércio virtual registrado durante todo o ano de 2019, de cerca de 30 mil reclamações.

O crescimento exponencial do número de reclamações é tido como “pontual” pelo secretário de Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo, Fernando Capez. Ele destaca que a consciência dos consumidores sobre seus direitos, e consequentes queixas, se deve em grande parte à criação do código e, ainda, ao aparecimento do novo coronavírus.

“Claro que os fornecedores não estavam preparados, diante da pandemia, para fazer todas as entregas, mediante a explosão de solicitações. Mas acredito que esse crescimento se deve em razão pontual de um fator extraordinário, imprevisível e irresistível, que foi o novo coronavírus”, ressaltou.

“Uma consequência do código foi a paulatina, crescente convicção e consciência do consumidor da necessidade de defender os seus direitos. De não se conformar com uma questão errada, com um contrato padrão, com um produto que ele compra pela internet, que chega e não é aquilo que ele queria. O consumidor percebeu que reclamando, e defendendo os seus direitos, ele tinha grande chance de ser atendido”, acrescentou.

Para o secretário, o código do consumidor, sancionado em 11 de setembro de 1990, mostra que, apesar de 30 anos de idade, ainda está atualizado e contempla questões inclusive que não existiam na época da sua criação, como as compras online. “O código do consumidor tem uma grande vantagem, ele estabelece princípios e regras genéricas, com isso ele nunca fica desatualizado, é uma legislação brilhante”, disse.

“São dispositivos gerais, genéricos, mas que podem ser aplicados eficazmente. A eficiência na defesa do consumidor depende menos do código e mais da eficiência dos órgãos que atuam e procuram fazer valer os diretos que lá se encontram”, afirmou.

Direitos na pandemia

Segundo a advogada e especialista em relações institucionais da Proteste, Juliana Moya, pouca coisa mudou no tocante aos direitos dos consumidores no período da pandemia de Covid-19. Uma exceção foi a aprovação da Medida Provisória 948, que trata do cancelamento de serviços, reservas e eventos.

“O que essa medida provisória determinou é que caso o pacote turístico, ou viagem, não pudesse ser executado tendo em conta a pandemia, a agência de viagens ou a empresa responsável não é obrigada a reembolsar o consumidor imediatamente. A empresa tem o prazo de doze meses contados a partir do fim do estado de calamidade pública, para efetuar o reembolso”, disse.

O estado de calamidade no Brasil está previsto para ficar em vigor até o dia 31 de dezembro deste ano. Assim, as agências poderão reembolsar o consumidor até 12 meses depois disso. De acordo com Moya, a recomendação é negociar a melhor saída com a empresa.

“Quando esse pacote turístico não puder ser executado, o consumidor deve tentar sempre a remarcação ou a obtenção de crédito com aquela empresa, para utilizar em um outro serviço, ou em um outro pacote no futuro. Só se essas duas hipóteses não forem possíveis, aí sim, é preciso pedir o reembolso”, disse.

A estudante de educação física e moradora de Uberaba (MG) Thais Samille Cruvinel Meneguel comprou, no dia 2 de março, um pacote de viagem aérea para João Pessoa, para ela e o namorado. A intenção era viajar em 12 de agosto para comparecer a um casamento e retornar no dia 18.

“Nós não fomos por causa da pandemia. Entramos em contato com a agência e pedimos o cancelamento da nossa passagem. Porém, posteriormente, eu fiquei sabendo que nossas passagens haviam sido canceladas, porque íamos sair de Uberlândia e o aeroporto estava fechado.”

Segundo Thais, como se tratava de um casamento, e não havia a intenção de remarcar a viagem, eles fecharam um pacote de passagens sem direito a reembolso. “No dia 16 de junho foi gerada uma carta de crédito no valor das passagens para podermos usar. Mas eu queria o dinheiro, o reembolso, porque não sabia quando iria poder viajar novamente. Mas a agência não me deu essa opção”, disse.

“Eu pensei que teria direito de usar a carta de crédito até a data da viagem. Se iria viajar no dia 12 de agosto deste ano, teria direito de usar a passagem até 12 de agosto do ano que vem. Mas não, segundo a agência, eu tenho que usar até o dia da realização da compra, que foi dia 2 de março”.

Transporte escolar e academia

No caso do transporte escolar, a especialista do Proteste ressaltou que não existe nenhuma lei federal aprovada que regule esses setores e o cancelamento de contratos no caso de pandemia. No entanto, alguns estados aprovaram leis específicas e podem ter adotado procedimentos diferentes para tratar os casos. De forma geral, a recomendação das entidades de defesa do consumidor é que a escola não cobre o transporte no período.

“O que tem sido recomendado pelos Procons é que a escola suspenda a cobrança de serviços extras, alimentação, atividades esportivas, e transporte escolar, que é um contrato separado geralmente do contrato da escola. Mas o consumidor vai ter que tentar uma negociação com o fornecedor”, ressaltou.

Já para os usuários das academias, a recomendação é verificar as disposições existentes no contrato assinado. O usuário, segundo Moya, poderá também tentar negociar a extensão do contrato com a academia, no período pós pandemia.

“Tente negociar a extensão do contrato do período no pós pandemia, e se essas situações não forem possíveis, se a negociação não chegar a ter sucesso entre o consumidor e a empresa, é possível que o consumidor tenha que ingressar com ação judicial”, disse.